mar. Mai 26th, 2020

COMMENT LES CHATBOTS PEUVENT-ILS RÉVOLUTIONNER VOTRE ENTREPRISE ?

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La technologie est en révolution permanente. Aujourd’hui plus que jamais, les spécialistes du marketing peuvent exploiter un large éventail d’outils et de tactiques pour mettre en place une expérience client inoubliable et augmenter conversions et ventes.

L’une des innovations les plus discutées ces dernières années a été le chatbot. Cette invention digitale jette un pont entre l’Intelligence Artificielle et l’homme pour permettre à une relation client plus interactive et plus efficace.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le dictionnaire Oxford date des années 1990 le mot valise chatbot qui contracte chat (bavardage) et bot (abréviation de robot) et le définit comme « un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet ».

Ce type de logiciel est en outre capable de mener des conversations grâce à des méthodes textuelles et auditives qui émulent le comportement humain.

Comment fonctionne un chatbot ?

Pour fonctionner correctement, le chatbot exploite un logiciel back-end qui lui permet de simuler des conversations. Actuellement, certains d’entre eux sont plutôt des systèmes experts basés sur des règles : ils fonctionnent en suivant une série de questions et de réponses prédéfinies. Mais il existe une catégorie plus avancée de chatbots qui sont dirigés par l’Intelligence Artificielle.

Les chatbots IA atteignent un plus haut niveau de complexité que ceux basés sur des règles grâce à leur capacité à traiter le langage naturel.

Un chatbot basé sur l’IA et l’apprentissage machine utilise le traitement du langage naturel pour développer des réponses et fournir des informations, de manière à :

Un chatbot basé sur l’IA et l’apprentissage machine utilise le traitement du langage naturel pour développer des réponses et fournir des informations, de manière à :

  • Recueillir, comprendre et analyser les commentaires de chaque utilisateur et analyser la façon dont les gens communiquent
  • Apprendre des conversations passées et sélectionner des informations connexes et utiles (plus il y a de conversations, plus ils sont efficaces pour répondre aux utilisateurs)
  • Produire leur propre contenu à l’aide de systèmes experts

Outre le contenu lui-même, les chatbots sont également capables de maintenir un certain ton et d’acquérir une personnalité conforme à la vision de la marque et aux attentes de leurs clients grâce à des algorithmes complexes.

Comment est née la technologie des chatbot ?

Depuis des décennies, avec l’utilisation accrue de la technologie, le rythme social n’a cessé de s’accélérer. Les courriels et les formulaires de contact n’ont rapidement plus suffi : ayant développé un besoin de dynamisme et de promptitude en matière d’expériences d’achat, les consommateurs étaient en demande d’un moyen réactif, direct et efficace de communiquer avec les marques.

Cela a d’abord conduit aux chats et aux widgets live mis en œuvre sur les médias sociaux, les plateformes numériques et les sites Web pour permettre aux agents de guider les clients dans diverses procédures et répondre aux questions en temps réel.

Une demande de service client rapide et efficace façonnée par les nouvelles générations

Comment les chatbots peuvent-ils révolutionner votre entreprise ? 2

Source : Sephora

Dans ce contexte, il n’a pas fallu longtemps pour qu’une nouvelle exigence émerge : celle d’un support client 24h/24 et 7j/7 qui fournisse des réponses cohérentes, immédiates et personnalisées, quelles que soient la spécificité, la saisonnalité, les horaires de travail et même les limites géographiques de l’entreprise.

Pour y parvenir de manière rentable et axée résultats, l’idée d’aide virtuelle a été développée et les chatbots ont vu le jour.

Dès ses débuts, la technologie du chatbot a semblé combler plusieurs lacunes, car elle répondait au sentiment d’urgence des consommateurs – créé et amplifié par les nouveaux médias – et au besoin des marques de devenir accessibles et de s’intégrer au quotidien de leurs clients.

Ce sont quelques-unes des raisons pour lesquelles des plateformes comme Facebook Messenger utilisent actuellement un chatbot IA dans ses efforts de marcom. Et cette technologie est même utilisée dans l’industrie des télécommunications où la communication se fait par SMS.

Les résultats de la recherche ont révélé une attitude très positive des consommateurs

Selon une étude, 70% des milléniaux ont eu des expériences de chatbot positives et 90% des entreprises ont enregistré des résolutions de plaintes plus rapides en utilisant des bots. Plus de la moitié des entreprises interrogées ont convenu qu’un chatbot offre un retour sur investissement important avec un effort minimal et un pourcentage similaire identifie l’Intelligence Artificielle comme un outil pertinent pour créer une « culture axée client ».

De plus, son potentiel de conversion est énorme : Hubspot rapporte que 47% des répondants à son enquête se sont déclarés ouverts à l’achat d’articles à l’aide d’un chatbot.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un chatbot IA pour votre marque ?

Bien que de nombreux entrepreneurs comprennent aujourd’hui ce qu’est un chatbot, certains ont encore du mal à mesurer les avantages de la technologie et à en identifier les meilleures utilisations. Pourtant, comme l’expérience nous le montre, les avantages sont considérables :

Un chatbot permet d’optimiser l’expérience des consommateurs en offrant un support client rapide et personnalisé et une assistance d’achat en temps réel.

Selon le Live Chat Benchmark Report 2019 de Comm100, le temps d’attente moyen (la durée de l’attente d’un visiteur jusqu’à ce qu’un agent rejoigne le chat) est de 48 secondes. S’il leur est demandé d’attendre plus longtemps, ils ont tendance à quitter le chat. Cela prouve combien les utilisateurs ont été habitués à une communication plus rapide et plus facile.

De plus, bâtis sur des algorithmes complexes, les chatbots sont plus rapides dans l’identification de l’utilisateur, la recherche de ses informations et de ses modèles de consommation. Et ils sont capables de gérer un nombre illimité de demandes. En outre, un chatbot IA anticipe le comportement des utilisateurs : il sait quand le consommateur quitte votre site, passe une commande ou a besoin d’aide. Il devient ainsi beaucoup plus facile de placer un marketing ciblé et d’améliorer l’efficacité.

Un chatbot offre une assistance d’achat en temps réel, comme celle que les clients reçoivent en magasin. Dans un monde où les consommateurs disposent d’une multitude d’options sur simple pression d’un bouton, la fidélité à la marque est extrêmement difficile à obtenir et à conserver.

Un haut niveau de réactivité et de personnalisation n’est plus seulement une valeur ajoutée mais une procédure standard : les consommateurs d’aujourd’hui peuvent acheter la même chose de différentes sources ou adopter une autre marque qui offre une meilleure expérience client.

Cela s’applique particulièrement à l’industrie du luxe où les entreprises rivalisent pour incarner une vision et un style qui doivent être constamment exprimés et manifestés auprès de leurs parties prenantes et de leurs clients.

Un chabot augmente le taux d’engagement des consommateurs et aide à couver les prospects.

Les chatbots ne se contentent pas de répondre aux questions. En fonction du profil des utilisateurs, ils peuvent engager la conversation, offrir des remises, rappeler les articles en attente dans le panier et aider à finaliser l’achat.

Toutes ces fonctions permettent aux marques d’établir des relations plus solides avec leur public et de rendre les consommateurs plus ouverts à leurs messages.

La technologie Chatbot permet de réduire les coûts

En raison de la réduction des ressources consacrées à l’embauche, à la formation et au maintien en poste du personnel, la recherche montre que d’ici 2022 dans le monde, les chatbots généreront plus de 8 milliards de dollars d’économies.

Pour ceux qui envisagent d’étendre leur entreprise sur de nouveaux marchés et d’offrir un service client dans différentes langues, les chatbots sont la solution pour se développer sans avoir à se soucier de la diversification des ressources humaines ou de tout autre investissement inutile.

Les secteurs qui utilisent des chatbots IA

Compte tenu de tous ces avantages, la technologie de chatbot IA peut être exploitée par les entreprises aussi bien pour leur communication interne qu’externe pour cibler les employés, les clients B2B et B2C ainsi que d’autres segments des parties prenantes.

Cette forme d’assistance virtuelle est devenue un outil marketing crucial intégré aux réseaux sociaux, sites Web et applications. Elle est également implémentée sur les plateformes internes pour faciliter la vie des ressources humaines ou de la comptabilité car un chatbot IA peut tout faire: conduire des conversations, guider les utilisateurs dans une procédure, émettre un ticket d’assistance, collecter et distribuer des informations.

Les secteurs qui ont adopté les chatbots sont ceux qui mettent fortement l’accent sur le service client : banque, services publics, soins de santé, mode, vente au détail, produits de grande consommation et beauté, etc.

Les chatbots sont adoptés par l’industrie du luxe et deviennent plus polyvalents

L’industrie du luxe utilise les chatbots depuis 2016, date du premier lancement de la technologie, mais ce n’est qu’au cours des dernières années que leur intégration à des projets plus complexes a attiré l’attention.

L’un des premiers adoptants a été Tommy Hilfiger qui, lors de la Fashion Week de New York en 2016, a lancé la collection Gigi Hadid et choisi de lancer un chatbot sur Facebook Messenger pour créer une expérience client personnalisée attractive.

Cette initiative a permis aux utilisateurs d’obtenir des conseils de mode rapides, de trouver les vêtements qui leur convenaient, de lire le lookbook ou de parcourir les clichés des coulisses de Gigi, Bella et Joan Smalls.

Burberry a également profité de la même occasion pour rendre public son propre chatbot qui permettait même aux utilisateurs d’acheter des articles dans l’application Messenger.

Au cours des années suivantes, de plus en plus de marques haut de gamme ont commencé à tester les chatbots. Alors que des marques de luxe comme Audemars Piguet ont profité de cette technologie pour mettre en valeur leur histoire, leurs valeurs et leur mission, d’autres comme Estee Lauder et Levi’s l’ont mise en œuvre pour offrir une assistance supplémentaire et améliorer l’expérience client.

Ces dernières années, alors que l’idée d’utiliser un chatbot IA a attiré plus d’attention, les spécialistes du marketing et les stratèges numériques ont commencé à développer pour eux des rôles plus complexes et à construire des plateformes autour de cette technologie afin de maximiser les bénéfices en termes d’expérience utilisateur, de perception des clients et de conversions.

Exemples de chatbot : pas seulement une question de réactivité mais aussi de personnalisation et d’unicité

Jet black : la conciergerie IA pour le shopping de Walmart

Le détaillant américain Walmart a décidé de s’introduire dans le secteur du haut de gamme en ciblant les New-Yorkais à revenu élevé avec un service de conciergerie qui vise à combiner le meilleur de deux mondes : la beauté d’une expérience de commerce électronique soigneusement conçue et les avantages du shopping personnel.

C’est ainsi que Jet black est né : une plateforme qui utilise des chatbots IA ainsi que des acheteurs professionnels pour offrir une expérience d’achat haut de gamme.

La plateforme par abonnement lancée en 2018 cible les parents qui n’ont pas le temps de faire les courses et qui comptent sur la conciergerie pour faire avancer les choses. Le chatbot IA dédié est capable de passer des commandes pour eux ou de leur envoyer une sélection d’articles à choisir sur la base d’une courte note que l’utilisateur saisit, d’une photo de ce qu’il recherche ou de demandes encore plus complexes.

Pour optimiser l’expérience, chaque nouvel abonné est invité à passer un appel téléphonique de démarrage à l’un des représentants Jet black ou à recevoir la visite d’un représentant Jet black qui vient photographier et numériser les produits utilisés par le ménage.

La plateforme lancée uniquement à Manhattan et Brooklyn a déjà une longue liste d’attente et génère énormément d’intérêt dans le monde entier.

Threads Styling : achats de luxe optimisés et personnalisés grâce aux chatbots

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Source : site officiel de Threads Styling

Threads Styling est le pionnier mondial du chat-commerce. Cette entreprise de luxe qui pèse plusieurs millions a disrupté l’expérience de la mode telle que nous la connaissions.

En utilisant à la fois des conseillers de style et des chatbots IA, la société offre au public haut de gamme une expérience client nouvelle et exceptionnelle qui affine la relation entre les marques de luxe et leurs clients, en permettant aux utilisateurs de commander via des plateformes comme Instagram, WhatsApp, WeChat, Snapchat et iMessenger.

Sans avoir de site Web ni d’application dédiée, Threads Styling utilise les canaux avec lesquels les consommateurs ont déjà développé des relations pour promouvoir et lancer des produits, tandis que ses consultants humains se tiennent prêts à répondre aux demandes proactives des clients qui recherchent un article en rupture de stock ou interrompu.

La société cible les milléniaux haut de gamme et les membres de la génération Z qui jouent un rôle énorme dans le remodelage des tendances de consommation. Le service a même gagné du terrain avec les démographies plus âgées et moins numérisées.

La valeur moyenne des commandes est de 2 600 £ et l’article le plus cher jamais acheté via le service a été vendu à près de 1 million de dollars, selon The Telegraph.

Threads Styling est désormais en partenariat avec de nombreuses marques de luxe comme Bulgari, Gucci, Bottega Veneta et Jimmy Choo.

Avec les chatbots, nous entrons dans l’ère du commerce conversationnel

La technologie des chatbot a donné naissance à ce que les spécialistes ont baptisé le « commerce conversationnel » qui est l’avenir du commerce électronique, surtout pour les marques de luxe qui doivent toujours garder leur parcours client frais, cohérent et attractif. Pour se positionner comme visionnaires et leaders dans le domaine, un nombre croissant d’entreprises B2C haut de gamme mettent en œuvre la technologie du chatbot IA pour atteindre les objectifs suivants :

  • Être à un clic de leurs clients et même anticiper leurs besoins et leurs problèmes, pour rendre le processus d’achat rapide et pratique sans avoir à extraire les consommateurs de leur environnement numérique préféré, médias sociaux ou plateformes digitales.
  • Assurer un soutien et un suivi post-achat efficace et de haute qualité afin que les clients se sentent reconnus et appréciés.
  • Créer des expériences personnalisées basées sur l’historique d’achat et de navigation de chaque consommateur.
  • Inciter les consommateurs et s’assurer qu’ils ne vont pas rechercher des informations sur les canaux des concurrents.

L’avenir des chatbots IA combinés à d’autres outils pour faciliter et améliorer l’expérience d’achat

Selon la recherche, la valeur de marché du chatbot était de 703 millions de dollars en 2016 et devrait atteindre 1,3 milliard de dollars en 2024, preuve que la technologie gagne du terrain parmi les spécialistes du marketing et les consommateurs.

L’utilisation des chatbots IA dans l’industrie du luxe arrive à un moment où ce marché dynamique est le théâtre d’une concurrence féroce et où les consommateurs expriment une forte demande d’outils rapides et pratiques qui simplifient la prise de décision.

Toutefois, comme les études de cas l’ont montré, un chatbot n’est pas un outil censé éliminer la contribution humaine mais plutôt un moyen de combler le fossé entre l’homme et la technologie.

Aujourd’hui, le chatbot doit être intégré avec des outils compatibles comme la configuration 3D, la réalité virtuelle et la réalité augmentée car leur synergie crée l’expérience client exceptionnelle à même de façonner positivement la perception des consommateurs et de se traduire au final par des revenus plus élevés.

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